2024-7-05
ハードウェア不要！Amazon Connectとは
Amazon ConnectとはAmazon Web Services（AWS）が提供するクラウドベースのコンタクトセンターです。クラウド上にコンタクトセンターを構築することで、テレワークであっても、顧客からの電話を対応フローに沿って各オペレーターへ分配することができます。
▷お問い合わせ内容やオペレーターの作業状況に応じて通話やチャットを振り分けられる
他にも、業務効率化につながる以下便利な機能も使うことができます。
・音声ガイダンスによる自動応答システムの提供
・通話の録音やレポート出し
・ウェブ/モバイルチャット
・サードパーティー製品との連携
導入の背景
コロナ渦のテレワーク実施にあたり、電話対応において多くの課題があり、低コストかつ迅速な課題解決策を探していました。
現場での課題
- 各担当者が直接お客様と電話で会話をしたいが、社用携帯を調達する時間がなく、コスト面でも負担が大きい
- 個人携帯を活用してもらおうとしたが、社員からプライベート確保のため、お客様に個人携帯の番号を教えたくないという声が挙がった
- チームリーダーがメンバーに電話を取り次ぐことになり、チームリーダーの負担が増えた
導入の決め手
クラウドサービスのため、ハードウェア等の機器購入が不要になり、初期費用を抑えられると共に、2~3日という短い期間で環境構築が可能だったこと。また、個人携帯の番号を知らせずにお客様とスマートフォンのアプリを使って会話ができることです。
いつまでコロナ渦が続くかわからないため、必要な時に必要な分だけ利用でき、やめたいときにはすぐやめれるというクラウドサービスならではの柔軟性も決め手となりました。
構築期間とコスト比較
Amazon Connectの構築期間
構築、検証を併せて、2~3日程度で構築
コスト比較
・メンバー全員に社用携帯を貸与した場合のコスト
・Amazon Connectを使用した場合のコスト
1日あたり、21人がお客様から7分の電話を5回受けた場合
※1か月を20営業日、為替レートを108円/USDで計算しています
※受信通話利用金及び電話番号の利用料金は、JP DID番号の料金で計算しています
Amazon Connect料金表はこちら
※発信通話の料金は、1 分あたり約 9円（0.0844 USD） かかります
※発信通話の場合、AWSの月額利用料とは別に携帯の通話料金が発生します
導入後の効果
テレワークであっても、個人の携帯番号を知られずに、個人の携帯電話でお客様と直接電話でやり取りができるようになりました。チームリーダーが各担当者へ電話を取り次ぐ必要がなくなったので、業務に集中でき、仕事の生産性が上がりました。
今後期待すること
働き方改革など、勤務形態の多様化への取り組み活性化
Amazon Connectの導入が、働き方改革や勤務形態の多様化への取り組みを考える良いきっかけとなりました。
今回コロナ渦になったことで、どうしてもテレワークに切り替える必要がありましたが、実際にAmazon Connectを使ってみて、テレワーク中でも問題なく電話対応ができることがわかりました。コロナ渦が終わり強制的にテレワークを実施する必要がなくなっても、育児/介護などの諸事情でテレワークが好ましい社員には引き続きテレワークができる環境づくりの支援をしていくなど、Amazon Connectの導入が、働き方改革や勤務形態の多様化への取り組み活性化につながっていくと、もっと良い会社になっていくのではないかと感じました。
もっと詳しく知りたい方は資料の無料ダウンロード！
今回は、弊社でコロナ渦に実際に起きた事例をご紹介しました。
チーム体制や使用したAWSのサービス詳細など、もっと詳しい情報を記載した資料がございますので、ご興味のある方は是非ダウンロードください。
