Web開発

Webアプリケーションの導入は、近年多様化した顧客とのタッチポイントの一つとして非常に重要な役割を果たします。フィールドセールスや店舗といった販売チャネルだけしかない場合、リアルの顧客接点だけになるため、接触できる顧客数も限定的になってしまいます。Webアプリケーションを通したタッチポイントを増やすことで、場所や時間の制約から解放され、営業担当者や店舗といった枠を超えた販売チャネルを手に入れることができます。

さらに、購買行動を可視化し分析することで、パーソナライズされた最適なアプローチを顧客一人ひとりに対して取ることができます。その結果、カスタマーエクスペリエンス（以下、CX）の改善が見込まれ、顧客満足度が向上します。

シー・エス・エスが、丁寧なヒアリングのもと貴社に最適なWebシステムをご提案します。

効率的かつ低コストで新規の顧客接点を開拓して行きたい
デジタルネイティブ世代の顧客を新たに取り込みたい
自社の製品・サービスの販売地域を、全国に拡大したい
通常の営業時間外の深夜帯でのサービス提供を行いたい
顧客の購買行動を収集し、顧客ごとに最適化したサービス提供を行いたい
レコメンデーション（お勧め）をすることで、追加の売上を獲得したい
サポートを効率化して迅速に対応ができる仕組みを導入し、合わせてコストを削減したい
顧客との接点を常に持ち、新製品・サービスの情報を効率的かつ最適なタイミングで届けたい

1.顧客接点をWebで構築

EC（オンライン上での商取引）やサービス窓口、コミュニケーションプラットフォームの構築等、顧客接点をWebアプリケーションで構築致します。
例えばECであれば、ご要望に応じて、ECサイト構築ツールの利用により簡易的に短期間で費用を抑える方法や、より他社と差別化された独自のECサイトをスクラッチで構築することも可能です。スクラッチで構築する場合、アジャイル開発手法により、段階的に機能を拡張し、状態を確認しながら改善を繰り返し効果を上げていくことまで対応致します。

オンラインであれば、24時間365日顧客と接点を持つことができ、それだけでもCXが大幅に改善します。また、限定的な営業範囲を超えて商圏を大幅に拡大することが可能です。更に、チャットやオウンドメディアを構築すれば、顧客を自社サイトに囲い込み、新商品等の情報をいち早く届けたり、双方向でコミュニケーションを取ることができ、ファンを醸成することに繋げることができます。
特に若い世代では、オンラインでの情報収集や購買活動が活発ですので、既存のSNSや動画サイトといったメディアやメールマガジンを利用したデジタルマーケティングを併用し、自社サイトへ誘導することで、これまで接点がなかった新しいチャネルへのアプローチになります。

既存の大規模ショッピングモールとの併用で商品の販売をしたり、既存のSNSやメール、電話といった顧客窓口が複数ある場合、営業的な効果が上がることが期待できますが、その一方で、事務やコミュニケーション作業は煩雑になり、対応に遅延が発生することが考えられます。顧客とのチャネルが多角化することは、対応を怠るとサービスの低下に繋がることになります。

そこで、事務作業の効率化については、複数チャネルから自動でデータを収集し、データベースに一元化することで、迅速かつ確実に情報を整理することができます。一元化されたデータに基づき、必要に応じて、仕入先や製造担当に情報を整理された状態で正確に受け渡すことが可能になります。
顧客とのコミュニケーションについては、当社で取扱いのあるZendeskやHubSpotといったカスタマープラットフォームを導入し、複数チャネルからの問合せをこちらも一元管理することができます。一元管理された情報は、顧客ごとに紐づき整理された状態で保存され、新たな問合せが発生した際には、過去の情報を速やかに参照しながら対応することができます。
定型的な問合せについては、自動化することも可能です。よくある質問を纏めたQ＆Aの構築、チャットボットや自動応答の導入が可能です。問合せに関しては、ビジネスが順調にいけばいくほど、作業量は増加し人が対応することが難しくなります。顧客からの問合せを極力自動化し、分散させることで、顧客に必要な情報を素早くお届けすることでCXを向上させ、人が対応する時間と費用を削減できます。

整理された状態で一元化されたデータは、貴重な経営資源になります。店舗や営業担当での営業活動では、顧客情報の収集は手動で入力し蓄積する必要が多くあり、非常に手間と労力がかかります。手動での入力は、徹底することや担当者毎にばらつきを無くすことが難しく、活用は更に困難を極めます。
Webアプリケーションを経由したデータであれば、入力の時点でデータを制御することができ、確実に整理された正しいデータを収集することができます。複数チャネルから収集されたデータは、属性や行動データも集められ、顧客毎に傾向を取ることができ、また各チャネルごとの顧客の特性も把握することができます。

そのようなデータを分析することで、顧客ごとにレコメンデーションを行い追加の購買を喚起したり、特定のチャネルに対して個別の販促を行い、売上の効果を上げることができます。また、問い合わせについても傾向を分析することができるので、商品やサービスの改善のための貴重なデータとして活用ができます。
データの分析による改善は、顕在化されていない潜在的な欲求を可視化し、顧客に驚きと感動を提供することが可能になります。

手順1

ご要望をヒアリング
手順2

お見積りと提案書を作成
手順3

要件定義書の作成
手順4

画面モックのご確認
手順5

基本設計書、詳細設計書の作成
手順6

プログラミング・テスト
手順7

受け入れテスト
手順8

リリース

ECサイト構築ツールの種類と特性はどのようなものがありますか？

主に、以下に分類されます。想定される売上規模に応じて、最適なものを選定します。ECサイト以外でも、原則、同様の種類に分別されます。

１．ASP型、クラウド型

売上規模が小さく、簡易的に始めたいケースにお勧めです。
カート会社が提供するECプラットフォームを利用し、ECサイトを構築するサービスです。クラウド型であれば、自社でサーバーを持たなくても従量課金で利用が可能です。 ECサイトに必要なシステムや機能はプラットフォームに備わっています。コストを抑えて構築、運用ができる反面、カスタマイズや外部システムとのデータ連携にも大きく制限があります。また、扱える商品点数や売上に制限があるケースもあります。

２．パッケージ型

売上規模が大きく、本格的なECサイトの運用をする場合にお勧めです。
必要な機能がパッケージとして提供されているので、構築における時間と費用を削減することができます。受注管理システムや出荷管理システムなどと連携した大規模サイトを構築することが可能で、独自機能のカスタマイズにも対応できます。商品レビュー機能やおすすめ商品の表示機能といった、販売促進に必要な機能も充実しています。

３．フルスクラッチ型

機能やサービスの独自性を高め、競争力をつけたい場合にお勧めです。
フルスクラッチ型（完全オーダーメード）では、既存のECサイト構築ツールの活用はいたしません。他社が未対応の最新技術を活用して利便性を向上したり、独自のUI/UXによりブランディングを高めたり、パッケージには未対応のサービス特性がある場合は、フルスクラッチでのECサイト構築をお勧めします。費用は高額になりますが、自社のビジネス特性をそのまま反映することができ、CXをより高め、他社サービスと明確な差別化を図ることが可能です。
顧客接点をWebサイトで構築する場合の重要な機能を教えてください。

以下の機能が、Webサイトを構築する上で非常に重要な機能となります。

１．顧客管理

顧客毎の属性、行動履歴、問合せ対応機能を通じて情報を蓄積・分析する機能、商品やサービス等の購入履歴等を管理します。

２．販売促進

ポイントやクーポンの発行により、購買意欲を高め、スコアリングやコメント等の評価機能により、安心してサービスを利用できる環境を提供します。顧客特性に応じた、新しい製品やサービス、キャンペーン等のインフォメーションを、タイミングよく行う機能も含まれます。

３．決済

キャッシュレス決済に対応することが、顧客の利便性を高める上で重要となります。従来からのクレジットカード決済だけでなく、スマートフォンでの活用が高まっているID決済を導入するケースが増えています。高額取引が多いBtoBでの決済や個人向けの高齢者の利用では銀行振込がまだ主流の為、現金での決済も重要です。

４．商品・サービス管理

商品やサービスをカテゴリ分けしたり、タグを付与して整理することができます。在庫数の把握や販売数の制限を掛けたりすることも可能です。

５．コミュニケーション

チャットやQ＆Aによる問合せ対応、システムの追加機能のお知らせ、システムの不具合時の対応等、様々な場面で内容の異なるコミュニケーションに対応する必要があります。双方向のコミュニケーションでは、人による対応を削減して、利便性を損なわずに如何に自動化することができるかがポイントとなります。解決策として、AIの活用事例も増えてきています。

６．分析

商品、サービスがどのような顧客層に売れたか、時期や場所での傾向はどのようになっているか。商品、サービス同士の関連性はあるか。購買に至らない特性は何か。様々な分析に基づき、レコメンデーションを実装するなどして、顧客満足度の向上と売上向上の為の施策を施すことができます。

７．外部サイトの連携

大規模な商品、サービスを扱う場合、短時間に効率よく処理を行う必要があり、ERPや販売・購買管理システムとのデータ連携が非常に重要になります。また、複数のチャネルによる販売、SNS等のタッチポイントとの連携もスムーズに行う必要があります。